איך צוענייה בשם אניטה לימדה אותי שיעור לחיים על כסף

ומה קורה כאשר מצטרפת צלע שלישית למערכת היחסים שלכם עם הלקוחות ?

תרשו לי להזמין אתכם להצטרף אלי לזמן קצר, אחורנית במנהרת הזמן הפרטית שלי, כדי להסביר קצת יותר על המושג המופשט “מערכת יחסים עם כסף”.

כסף לא קונה ערך עצמי

אגם פושקר

בשנת 2002 הגעתי להודו בפעם הראשונה. מכיוון שהגעתי לשם בעקבות 3 חלומות שחלמתי בתאילנד שבוע קודם לכן, נחתי בחצי היבשת הזו עם קרוב לאפס ידע אודות המקום שבו אני צפויה להישאר חודשים ארוכים יותר ממה ששיערתי בזמן הנחיתה.

24 שעות מהרגע שנחתי בדלהי, מצאתי את עצמי בעיירה קטנה בשם פושקר. הגעתי לפושקר בשעת בוקר מוקדמת מאוד, אחרי נסיעה ברכבת לילה, הישר לגסט האוס שבו התארחתי. העברתי את היום הראשון בהתאקלמות ובערב הצטרפתי לנחשול של אנשים שפניהם לאגם פושקר כדי לצפות בשקיעה. השקיעה הייתה מן טקס כזה של סוף היום.

לכאורה אפשר לראות את השקיעה בנקודות שונות סביב האגם, אבל בפושקר של 2002 התקבע מקום מפגש מאוד מסוים, בשעה מאוד מסוימת, אליו התנקזו מידי ערב שני גלי אנשים: גל התיירים המערביים שהגיעו (ולרוב נתקעו) בפושקר והגל השני, גל המקומיים וביניהם במיוחד, ילדי הצוענים העניים שבאו כדי לנסות לקבץ עוד כמה רופי לפני שהם יוצאים להליכה בחולות “הביתה”.

זמן השקיעה הגדולה בפושקר

בתוך פחות מיממה בהודו פגשתי את מה שכל מקומי (וגם תייר) מכירים מקרוב ואני מתכוונת לעוני ולתופעת מקבצי הנדבות.

פגשתי ילדים מקסימים, שובבים, מחפשים את הצחוק והחיים, אוהבים להציג, לרקוד ולמשוך תשומת לב והכל בכדי שנפתח את הארנק ונשים להם ביד מטבע או שניים ובטח שגם יותר.

בפעם הראשונה שהסתכלה עלי אניטה וביקשה ממני “כסף” ביד פשוטה – חייכתי לעברה ולא הסכמתי לתת לה כסף. ואני מודה: היו לא מעט “קולות” שדיברו אצלי בראש לגבי ההחלטה הפשוטה הזו אם לתת לה כסף או לא לתת לה כסף.

אניטה לא התרגשה במיוחד מההתנגדות שלי ועברה לחברה שישבה לידי. גם היא לא נתנה לה כסף, וגם אל מולה אניטה לא הורידה ראש.

אניטה מופיעה לפנינו בשמחה

היא פשוט עברה בחיוך מאחד לאחת, עושה הצגות, רוקדת ריקודים, מחייכת ושובה את הלב – עד שמישהו לא יכול היה להחזיק בסירוב – ונתן לה כסף. אניטה פשוט עשתה את מה שלימדו אותה לעשות משחר ילדותה, להיות מקסימה ולבקש כסף. היא לא התרגשה במיוחד אם נתנו לה או לא, ואני לא ידעתי איך מתייחסים אליה כשהיא חוזרת “הביתה” (לימים הוזמנתי אליה הביתה וגילית שהבית שלה הוא אוהל).

כמו אניטה היו עוד לפחות 10 ילדי צוענים בלהקה. כולם ילדים שמחונכים: לבקש כסף, לקבל כסף ולהביא כסף הביתה.

עם הימים אניטה הפכה להיות הילדה המאומצת שלי (בכל זאת הייתי אז בת 32). ידעתי שיש לי כסף שלא יהיה לה במשך כל ימי חייה. ידעתי שיש לי האפשרות לעזור לה לצמוח מהמקום שבו היא נמצאת, עם או בלי כסף. היא הייתה מגיעה לפגוש אותי כמעט בכל בוקר, הייתי קונה לה ארוחת בוקר ומלמדת אותה אנגלית.

נתתי לה לבחור מחברת ועט בחנות ועם האוצר הפרטי הזה שלה ישבנו ללמוד לקרוא ולכתוב אנגלית. אניטה פחדה לקחת את המחברת והעט הביתה כי היא ידעה שאימא שלה תיקח לה את אותם, לכן היא דאגה להחביא אותם בפושקר בפינת רחוב, כך היא שמרה על האוצר שהיה אך ורק שלה.

הבית של אניטה היה לא יותר מאוהל

נקשרתי אליה, ונתתי לה בנדיבות בחודשיים שהייתי שם, אבל גיליתי שאני לא מסוגלת לתת לה , כסף. משהו בתוכי התנגד לתת לה כסף .

באותם הימים התחוור לי בפעם הראשונה שאני שומעת בראש שאלות שמייצגות את הקשר שלי לכסף. לא רק “יש לי או אין לי” אלא שאלות מסוג אחר לגמרי כמו: מה זה אומר עלי אם אני נותנת כסף למקבצי הנדבות החמודים האלה, או לא נותנת? מה אני מרגישה כשאני נותנת בכסף או מסרבת לתת כסף ? האם יש שם אשמה ? בושה ? פחות או יותר ערך עצמי ? האם תחושה של ניצול או שזה דווקא חסכנות ?

איך זה קשור אליכם, בעלי עסקים ? הנה, אני עומדת לתפור את הפיסות ביחד 🙂

במאמר הקודם שבו הסברתי למה קל יותר לייצר הצלחה בשיווק ופחות במכירות, הצעתי הגדרות חדשות ל”שיווק” ו”מכירות” – הגדרות שמייצגות בצורה חדשה את מערכת היחסים בניכם כנותני שירות או מוצר, לבין הלקוחות שלכם.

את השיווק הגדרנו כ – יצירת תקשורת שמהותה להעביר ולשתף במידע שיש בו ערך.

המשמעות המעשית היא שהמאפיין המרכזי של השלב השיווקי בעסק הוא בניית מערכת יחסים בעזרת תקשורת, שמהותה לתת (בחינם) מידע שימושי, בעל ערך רב ללקוחות שלכם. מידע שיש בו מידה גדולה מאוד של רלוונטיות ותרומה לפתרון בעיה או לסיפוק תשוקה כלשהי.

במאמר מוסגר, פתח סוגריים : בנקודה הזו אני ממליצה לכם לחשוב על התקשורת השיווקית שלכם ולהעמיד אותה במבחן השימושיות: האם המסרים שאת או אתה מפרסמים מספקים מידע שימושי, בעל ערך רב ומידה גבוהה של רלוונטיות לצרכים המובהקים של הלקוח האידיאלי שלכם ? סגור סוגריים.

כיצד משתנה מערכת היחסים בינכם לבין הלקוח עם ההתקדמות במשפך השיווקי ?

בתהליך הזה של פיתוח מערכת יחסים נבנית עם הזמן מערכת ציפיות, לפעמים לא מודעת ואפילו לא מתומללת בין שני הצדדים. בזמן הזה כל אחד מהצדדים מכניס בין אם במודע ובין אם לא, בין אם בכוונה תחילה ובין אם לא, את האמונות, הערכים, הרצונות, התפיסות ופעמים רבות גם את הרגשות (כן, כן, גם אתם מביאים אל מערכת היחסים הזו את הרגשות שלכם – על הסוגים השונים שלהם – זה מה שהופך אתם לאנושיים ונגישים) ולכל אחד מהצדדים נבנה מעין “תפקיד” במערכת היחסים.

את כל מה שכל אחד מהצדדים מביא אל מערכת היחסים החדשה הזה, אספנו לרוב בילדותנו, תוך כדי התבגרותנו וכמובן תוך כדי ניסיון החיים.

דמיינו זוג שבונה מערכת יחסים זוגית. בשנים הראשונות להיכרות כל אחד מבני הזוג מגיע עם ה”שק” הפרטי שלו ועם הזמן, הם לומדים להכיר זה את זה ונבנית ביניהם מערכת יחסים שיש בה חלוקת תפקידים ברורה (תפקידים שנבנו עם הזמן, לפעמים בכלל בלי לדבר עליהם). הזוג מבסס סוג של איזון במערכת היחסים הזוגית בשנים הראשונות להיכרות שלו.

עכשיו, בואו נסתכל על מערכת היחסים “עסק – לקוח (משלם, פוטנציאלי או אידיאלי) :

אם נעשה זום אאוט לרגע, אפשר לראות את זה כשני מעגלים שבונים ממשק ביניהם :

מעגל אחד מייצג אותך בעל עסק, כאדם שמקיים מערכת יחסים עם עצמך, מערכת יחסים שמבוססת על מה שאספת וגיבשת בתוכך במהלך החיים (החיבור לעצמך).

המעגל השני מייצג את הלקוח, כאדם, המקיים מערכת יחסים עם עצמו שמבוססת על מה שהוא אסף במהלך החיים שלו.

הממשק בינכם יוצר חיבור בין שני העולמות באמצעות מנגנון תקשורת שמבוסס על נתינה וקבלה. עם הזמן מושג סוג של איזון פנימי במערכת היחסים שיש בה ציפיות, אמונות, רצונות ותפקידים. מערכת היחסים הזו מבוססת על תקשורת שיווקית (שיש בה המון נתינה ללא תשלום).

נחזור אל הזוג הטרי…כמה שנים לאחר מכן, נכנס למערכת היחסים הזוגית הזו, תינוק. כל מי שהיה הורה אי פעם מכיר את הרגע הזה שבו כל האיזון הפנימי במערכת היחסים מופר בעקבות כניסתו של התינוק לזוגיות. מערכת היחסים הזוגית משתנה לחלוטין. הדבר הראשון שמייצג את השינוי זה המעבר מזוג למשפחה. הדבר השני שמייצג את השינוי זה שלמערכת היחסים נכנסות ציפיות חדשות, תפקידים חדשים וכל הדינמיקה עצמה משתנה. אגב, האיזון מופר שוב כשילד שני מתווסף למשפחה וכך הלאה.

תהליך דומה מתרחש גם במערכת היחסים העסקית עם הקהל שלנו. מכיוון שכדי להמשיך להיות עסק חובה עלינו להכניס כסף ולהרוויח כסף (הכנסות ורווחים – הם שני מושגים שונים –ושניהם חייבים להתקיים כדי שהעסק יהיה בר קיימא) – מתעורר הצורך לעבור משיווק למכירות.

כדי שזה יקרה, תקשורת אחרת נכנסת למערכת היחסים: תקשורת מכירתית שמעורב בה כסף.

נקודת המעבר משיחה שיווקית לשיחה מכירתית היא הנקודה המקבילה (במערכת היחסים שלכם עם הקהל שלכם), להצטרפות תינוק חדש אל תוך מערכת יחסים זוגית.

אם אימצתם את ההגדרה שהצעתי לגבי מכירות:

פעולת חליפין של ערך תמורת ערך

קל להבין שהערך שהלקוח נותן בפעולת החליפין הוא כסף.

הכסף הוא הצלע השלישית שמצטרפת למערכת היחסים בינכם לבין הקהל שלכם.

תוכלו לדמיין עכשיו שלושה מעגלים, שיש ביניהם חיבור, אם כי לרוב, לא מאוזן – כך נראית מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות אחרי שהכנסתם את הכסף לשיחה.

הכסף הוא “צלע שלישית” מפני שלכל אחד מהשותפים במערכת היחסים, יש מערכת יחסים משלו עם הכסף…

זוכרים את מערכת היחסים שלי עם אניטה ומה קרה כאשר הצטרפה הצלע השלישית “כסף” ?

אני מריצה את הסרט קדימה בעוד כמה שבועות ארוכים ושוב חזרתי לדלהי, לאזור שנקרא “מיין באזאר” (Main Bazar) . הגעתי אל תחנת הרכבת המרכזית הסמוכה לאזור המלון שבו הזמנתי חדר ונגררתי עם תרמיל גדול וכבד. רציתי שמישהו יעזור לי עם התרמיל וחיפשתי ריקשה ממונעת. אף נהג ריקשה ממונעת לא הסכים להכניס אותי בשעה הסואנת שהגעתי, אל תוך ה-“מיין באזאר” לעומת זאת היו שם המון סבלים ונהגי “ריקשת אדם” שרק קיוו שאגיד כן.

אני לא יודעת אם ראיתם פעם ריקשת אדם .. דמיינו מעין עגלת עץ עם מושב עליון, שבנויה על שני גלגלים גדולים מאוד משני הצדדים. המבנה הזה מחובר אל שתי קורות עץ ארוכות מכל צד של העגלה. כשהריקשה עומדת, קורות העץ מוטים באלכסון ומונחים על הרצפה. בנסיעה, הם מונחים על הכתפיים של “נהג” הריקשה והוא, רץ ברחובות וגורר אחריו את העגלה ועליה הנוסעים והכבודות שלהם. המראה הזה צבט לי את הלב.

אני פירשתי את זה כאכזריות נוראית. לא הייתי מסוגלת לדמיין את עצמי יושבת כך למעלה ונותנת למישהו להוביל אותי בהמון הסואן. סירבתי לכל ההצעות של הנהגים שהציעו לי את השירות שלהם..(מי שהיה בהודו יודע שאין סיכוי שתייר מערבי יעמוד לרגע אחד לבד בלי שיעוט עליו מישהו כדי להציע לו עזרה או שירות או משהו…). בכל אופן, הייתי בטוחה שאני עושה להם טובה מאוד גדולה בעצם הסירוב שלי שהם יסחבו אותי ואת התרמיל הענק שגררתי איתי.

מאוחר יותר, באחד הערבים, במסעדת גג כלשהי מצאתי את עצמי מדברת על זה עם בחור שהתיישב לידי. שיתפתי אותו בתחושה שלי לגבי האכזריות שבהפיכת אנשים לבהמות משא…והוא ענה לי: את באמת חושבת שעשית לו טובה גדולה נכון ? אבל תדעי שבעצם מה שעשית זה מנעת אוכל מהמשפחה שלו…הוא נולד אל המקצוע הזה, הוא חי מזה, זו הדרך שלו להרוויח כסף, הוא לא רואה בזה ביזוי האדם, הוא רואה בזה מקור פרנסה ואת בעצם מנעת ממנו פרנסה.

למה אני מספרת לכם את הסיפורים האלה על הודו ?

מפני שהודו שיקפה לי בצורה מאוד צבעונית, צובטת וברורה את העובדה שמסתבר שיש לי מערכת יחסים עם כסף, מערכת יחסים שמבוססת על תפיסות שמשפיעות על קבלת ההחלטות שלי, על אמונות שמשפיעות על ההתנהגות שלי ועל הרגשות שמציפים אותי באירועים שונים שבהם מעורב כסף.

הסיפורים האלה באו להמחיש את הדרכים הרבות והשונות שהכסף משפיע על ההתנהגות שלנו ועל הדרך שבה אנחנו לא רק רואים את עצמנו אלא גם רואים את העולם.

המפתח להבנת מערכת היחסים עם כסף הוא הוא קודם כל ההבנה שאין שום קשר בינה לבין כמות הכסף שיש לנו בפועל. כסף אינו קונה ערך עצמי וגם לא קונה אהבה. ישנם אנשים רבים שמחזיקים בכמות עצומה של כסף ובתוכם נושמת ריקנות תהומית וערך עצמי נמוך מאוד. מערכת היחסים עם כסף מוגדרת באמצעות האמונות שיש לנו בנוגע לכסף.

כיצד העסק שלנו מושפע מהאמונות שאנחנו מחזיקים בנוגע לכסף ?

כמו שכבר הזכרתי קודם לכן, כדי שהעסק יהיה עסק חובה עליו לייצר הכנסות ורווחים שמגיעים ממכירות. מערכת היחסים שלנו עם כסף משפיעה בצורה דרמטית על היכולת שלנו לעבור מ”מצב של תקשורת” (שיווק) ל”מצב של חליפין” (מכירות).

כמו בכל סוג של מערכת יחסים, מערכת היחסים שלנו עם כסף יכולה להיות מאוזנת ובריאה או לא מתפקדת ואפילו הרסנית. גם אם אינכם מודעים לטיב ואיכות מערכת היחסים שלכם עם כסף, אתם יכולים להיות בטוחים שהיא משתקפת בשיווק וביכולת שלכם לסגור עסקאות. אם יש לכם קשיים בתהליך המכירות – לרוב הגורם הוא דווקא מערכת היחסים שלכם עם כסף ורק אחר כך הידע והטכניקה איך למכור.

אני אשמח מאוד לגלות שאני טועה בדברים הבאים שאני אומרת:

רוב האנשים שאני פוגשת במסגרת הייעוציים שמגיעים אלי כדי שאעבוד איתם על שיפור תוצאות המכירה בכלל לא מודעים לעובדה שאחד הגורמים המשפיעים ביותר על הצלחתם במכירות הוא מערכת היחסים שלהם עם כסף. השאלה הראשונה שהם שואלים היא: מה לא בסדר במה שעשיתי? איך לתקן או מה לשפר? הם לרוב לא עוצרים לשאול את עצמם: מה הסיבה בתוכי שהביאה לתוצאות האלה ?

אם איננו מודעים לקיומה של מערכת היחסים הזו, לא מוכנים לחשוף אותה ולגלות מה משפיע על כמות הכסף שיש לנו או אין לנו, אנחנו מאבדים את אחת מיכולות ההשפעה הגדולות ביותר שיש לנו בתוך עצמנו – להגיע להצלחה פיננסית.

אם איננו יודעים מה מתערב לנו במעבר בין השיווק למכירה וגורם לנו להרגיש לא בנוח, גורם לנו לגמגם, לאבד אנרגיה, להתכווץ, להיגעל, לרצות להיעלם – איך נצליח במצב כזה לעזור לקהל שלנו לבחור בהצעה שלנו ולעשות איתנו חליפין ?

אם אי פעם “שמעתם” בראש קולות או שמתם לב למחשבות בסגנון:

“אני רוצה שמישהו אחר יטפל בזה, אני לא מבינה בכסף..”

“תנו לי לעשות המון דברים רק אל תתנו לי להתעסק עם כסף…”

” אני לא רוצה ואני גם לא יכול לדבר על כסף.. ”

“אני מעדיף שמישהו יסגור בשבילי את העסקאות, אני אבוא ללמד/להרצות/לאמן/לייעץ”

“אני לא מוכנה לגבות מחירים גבוהים יותר, אני מעדיפה לבקש את המינימום שרק מכסה לי את ההוצאות”

ועוד כהנה וכהנה – דעו, שכל אלה ביטויים למערכת היחסים שיש לכם עם כסף, וכמו שזה נשמע, אני יכולה להמר עם סיכויים גבוהים לניצחון, שההצלחה הפיננסית עדיין לא שותפה במערכת היחסים שלכם עם הכסף 😉  וכדאי , ממש כדאי, להתחיל להתייחס אליה בשיא הרצינות עכשיו.

אני מקווה שהמאמר הזה (וקודמו שמסביר מדוע מצליחים יותר בשיווק ופחות במכירות) אפשרו לכם לפתוח את הספקטרום להתבוננות מתחדשת על ההצלחה הפיננסית שלכם ובמיוחד על הסיבה המרכזית שמשפיעה עליה.

אמנם אני מסיימת כאן את המאמר הזה אבל יש עוד המון מה לספר ואני לא אשאיר אתכם בלי ההמשך המתבקש :

איך או מה צריך לעשות כדי לעזור לקהל לבחור בהצעה שלנו ולעשות איתנו חליפין של ערך תמורת ערך? 

יאללה, תשאירו איזו תגובה לרפואה…

אם אתם מחזיקים מעצמכם כנים ואמיצים (ואולי גם חסרי מנוח) אני ממש מזמינה אתכם לשתף, לשאול שאלות, להביא רעיונות ולפתח שיחה שיש בה עוד ממד של תרומה לקהילה..

ו

שרק ימשיך ויתעצם הטוב הזה

קרן